商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的認(rèn)識 面試系列

商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的認(rèn)識-面試系列

前天，招商面試，面試官拋出一個問題：“談?wù)剬ι虡I(yè)銀行基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)的認(rèn)識?”，由于沒有深入研究過相關(guān)問題，當(dāng)時(shí)回答的并不理想，日后反思，整理為博客，供正在尋找銀行工作，即將參加銀行面試的博友們討論。

商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的認(rèn)識

風(fēng)險(xiǎn)觀

商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)是經(jīng)營的第一戰(zhàn)場，是處理整個業(yè)務(wù)的前臺，也是最容易暴漏風(fēng)險(xiǎn)的最前沿，如：信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、品牌風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等;更是處理風(fēng)險(xiǎn)的最前沿，如：信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、品牌風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等。

客戶對銀行的品牌認(rèn)識一定來自親身體驗(yàn)，雖然網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行推廣迅速，但是絕大比例業(yè)務(wù)的辦理依然是來自商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)。從客戶推開基層網(wǎng)點(diǎn)旋轉(zhuǎn)門的那一剎那，客戶就開始體驗(yàn)商業(yè)銀行的服務(wù)和價(jià)值，而這直接影響著客戶對銀行的認(rèn)知、認(rèn)可和升華而來的忠誠度。

客戶很在乎銀行對自己的服務(wù)(包括態(tài)度、尊重、效率、解決問題的能力、及回報(bào));從銀行角度來看，就是暴露信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、品牌風(fēng)險(xiǎn)的最前沿及處理對應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)的最前沿。由于基層網(wǎng)點(diǎn)承載了目前我國商業(yè)銀行的大部分業(yè)務(wù)，所以也是操作風(fēng)險(xiǎn)最集中的地方，更是流動性風(fēng)險(xiǎn)(擠兌)最容易放大的地方。

業(yè)務(wù)觀

目前商業(yè)銀行基層承載的業(yè)務(wù):中間業(yè)務(wù)(支付結(jié)算、銀行卡業(yè)務(wù)、代理、托管、擔(dān)保、承諾、咨詢顧問、理財(cái)業(yè)務(wù)等);存、貸、匯業(yè)務(wù);

整體觀

雖然近幾年，我國商業(yè)銀行經(jīng)過重組、上市等過程，有了長足發(fā)展，但是我國商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)整體上依然存在服務(wù)能力單一、營銷功能弱化、客戶層次較低、風(fēng)險(xiǎn)隱患較多的問題。尤其作為業(yè)務(wù)前臺，服務(wù)(態(tài)度、營銷、及解決問題的能力)和信息功能(收集客戶需求信息及反饋中后臺的能力)還有很大發(fā)展空間。

國外經(jīng)驗(yàn)

尋找適合自己的市場定位、差別化服務(wù)、差異化發(fā)展，在不同地域、不同業(yè)務(wù)及不同客戶間展開競爭與合作，提高單位營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)績效;全方面營銷(了解客戶各種需求、反饋客戶各種需求、解決客戶各種需求)。

趨勢

全功能網(wǎng)點(diǎn)、專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，地域市場定位及客戶群決定網(wǎng)點(diǎn)類型;

網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)可設(shè)三區(qū)域：1.自助服務(wù)2.開放式柜臺服務(wù)區(qū)3.封閉式柜臺服務(wù)區(qū)，達(dá)到提高效率及滿足不同服務(wù)需求的雙贏。

調(diào)整人力資源，加大復(fù)合型人才配備，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力。

重新構(gòu)造流程，優(yōu)化流程，嚴(yán)格分工，前后臺分離。前臺提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及信息反饋，后臺批量集約化處理及信息處理，創(chuàng)新產(chǎn)品，提供產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)水平及風(fēng)險(xiǎn)控制水平同步提升。

僅僅是一點(diǎn)思維混論的反思，應(yīng)該找時(shí)間好好研究一下。

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