淺談如何漸進做好銀行服務工作
二十一世紀是強調(diào)服務、關注客戶的時代，因為服務是營銷的基礎，是連接產(chǎn)品和市場的真正橋梁和紐帶，一家銀行的口碑正是植根于它所提供的服務品質(zhì)。卓越的服務品質(zhì)不僅是市場經(jīng)濟發(fā)展對銀行提出的具體要求，也正逐漸成為一家銀行核心競爭力的重要內(nèi)容之一，在很大程度上影響著其未來的盈利能力。
一、把份內(nèi)的服務做精
份內(nèi)服務就是意料之內(nèi)、情理之中的服務，也是我們本應該做好的服務，是客戶有需求我們也能提供的服務，占據(jù)了我們?nèi)粘９ぷ鞯慕^大部分。如日常的業(yè)務處理、產(chǎn)品營銷、客戶接待等。正是由于這些工作的日常性和重復性，我們可能會忽略掉其中應該注意的某些細節(jié)，有時由于處理不當還會導致客戶的不滿甚至投訴。
1.發(fā)自內(nèi)心尊重和關注客戶，迅速響應客戶的需求
所有為客戶提供服務的工作人員都要樹立全面正確科學的服務觀，真正將客戶作為上帝，尊重客戶的選擇和隱私，關注客戶的感受，換位思考，站在客戶立場為客戶辦理業(yè)務、解決困難。對于客戶在服務工作和業(yè)務辦理中提出的各種訴求積極響應，迅速辦結(jié);當時辦結(jié)有困難的，立即請示，多方面尋求幫助，讓客戶感到賓至如歸。
2.注意每一個服務細節(jié)
細節(jié)決定成敗。服務工作中要特別注意細節(jié)。在日常工作中，從著裝、儀表到文明用語的使用等都從細處反映了我們的職業(yè)化水平，一個微笑、一個手勢、一個問候都能讓客戶感到溫馨;能夠為客戶提供“一站式”服務，做到首問負責、首辦結(jié)清，更是從細處體現(xiàn)了我們的專業(yè)化水準，這些是我們細化服務的基礎性工作。
3.提供優(yōu)良的服務環(huán)境、便利的服務措施
現(xiàn)代消費者越來越重視消費環(huán)境和消費的便捷性。我們要注重內(nèi)外部環(huán)境建設，加大對網(wǎng)點硬件設施和軟件條件的投入，為客戶提供更溫馨舒適的環(huán)境。除了提供舒適座椅、填單臺、老花鏡等傳統(tǒng)便民措施外，同時要提供飲水機、報刊欄甚至咖啡、糖果、小禮物等，還需注意為特殊客戶(如殘障人士)提供相應的特殊便利條件。
二、把額外的服務做足
額外服務就是意料之外、情理之中的服務，是客戶有需求但是沒有預期的服務。這部分服務如果沒有做好，客戶也不會責怪;做好了，客戶就會非常滿意，并形成一定的客戶忠誠度。目前我們大概能夠提供增值服務、定制服務和個性化服務等三種額外服務。
1.增值服務
在提供基礎服務的基礎上，為客戶資產(chǎn)保值增值所提供的額外服務項目就是增值服務。理財沙龍、各種理財講座等就是我行為客戶提供的很好的增值服務形式。通過我行與基金、證券、保險等行業(yè)的業(yè)務關系，邀請相關專業(yè)人士或我行理財專家就客戶關心的問題進行講座交流，不僅密切了我們同客戶的聯(lián)系，增進了感情，而且滿足了他們提升自己理財能力的需求，實現(xiàn)了雙贏。
2.定制服務
當客戶的某個銀行產(chǎn)品即將到期之際，客戶經(jīng)理通過電子郵件、短信、電話等形式及時提醒通知，這就是定制服務。這種定制服務不是客戶提前要求或提前預約的，而是工作人員通過全面接觸客戶，根據(jù)客戶提供的相關信息主動自發(fā)為客戶提供的服務。這一服務形式不僅最大限度維護了客戶利益，而且體現(xiàn)了服務工作的細致入微。
3.個性化服務
個性化服務是根據(jù)客戶的特殊身份、性格、興趣愛好等，為其量身打造的與眾不同的服務，這種有別于他人的服務會讓被服務對象感到內(nèi)心的滿足。我行有一位對基金情有獨鐘的優(yōu)質(zhì)客戶，我們將通過各種渠道搜集到的基金信息提供給他，供其投資參考，他非常感動，周期性重復從我行購買基金，成為忠誠客戶。
三、把超乎想象的服務做好
超乎想象的服務就是意料之外、情理之外的服務，是客戶沒有預期，甚至“沒有需求”的服務，并不是真的不需要，而是還沒有意識到，或者說是客戶潛意識當中的需求。這部分需求被滿足會大大超越客戶的預期，甚至令其感動，培養(yǎng)的是真正的忠誠度。
1.挖掘客戶潛意識里的需求
客戶潛意識需求不會通過言語形式表達出來，服務人員必須在全面掌握客戶資料、深度接觸基礎上，通過細心觀察才能發(fā)掘出來。這就要求相關人員不僅要有扎實的專業(yè)知識和過硬的客戶關系管理能力，還要有高超的人際關系能力和運用創(chuàng)新思維發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。
2.以客戶為中心提供多層次服務
以客戶為中心的服務理念要求我們在服務工作中要以客戶需求和利益為中心，用戶至上，以誠待客，用心服務，與客戶交朋友，不僅滿足客戶的金融業(yè)務需求，在合適的條件下為客戶的個人成長和事業(yè)發(fā)展提供相應幫助。如發(fā)揮我行掌握大量客戶信息的優(yōu)勢，為合適的客戶牽線搭橋，提供相關的業(yè)務供需信息，促成雙方交易。
3.給予特定客戶某些特權和特殊禮遇
對于那些貢獻度大的超級優(yōu)質(zhì)客戶，可以在政策允許范圍內(nèi)給與某些特殊權利和特殊禮遇，讓他們?nèi)娓惺艿轿倚械闹匾暫团c眾不同，使其對競爭對手的吸引視而不見，也必會帶來新的優(yōu)質(zhì)客戶資源。
總之，我們要善于抓住客戶心理，多層次、廣角度滿足客戶需求，真正在服務工作中做到“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特”，不斷提高客戶滿意度，形成客戶忠誠度，進而提升我行持續(xù)盈利能力。
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