酒店營業(yè)部工作操作規(guī)程規(guī)定
一、旅游團隊的工作程序：
1、洽談或傳真書信確認日期、人數(shù)、房類、餐飲、康樂等內(nèi)容明確；
2、整理交領(lǐng)導(dǎo)審批房價（含折頭）；
3、與房務(wù)部聯(lián)系，由訂房部確認安排后，整理資料歸檔；
4、電傳或書信通過對方落實確認訂房，要求變更及時通知；
5、團隊到達前檢查房間是否安排好，檢查訂餐及各種要求是否落實；
6、了解準確到達時間及團隊活動安排；
7、團隊到時，酒店應(yīng)有人迎接，并負責(zé)與團隊領(lǐng)隊聯(lián)系，跟進各種安排；
8、團隊離團前，酒店有關(guān)人員送客，并跟進酒店應(yīng)做的工作。并聯(lián)系該團領(lǐng)隊，征求服務(wù)意見；
9、送走團隊后，重要團隊接待應(yīng)寫好接待總結(jié)交總監(jiān)。
二、政府團的工作程序：
接待政府團時，首先了解團名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、來店日期、到達時間、付款方式，確定房租，填寫訂房單。要與對方落實用餐或宴會及交通等事宜。要問清人數(shù)、用餐標準、時間，再將用餐地點告訴對方。并通知酒店有關(guān)部門準備，到時營業(yè)部與有關(guān)部門派人專門在場配合，重要團隊總經(jīng)理應(yīng)在場，以示重視。
三、商務(wù)及散客的工作程序：
商務(wù)散客訂房通常是用傳真、電話的方式與酒店聯(lián)系。無論有無房都應(yīng)在當天，最遲第二天回復(fù)對方。與對方落實房類、房數(shù)、姓名、公司、抵達離開酒店日期、房租和付款方式，最后將資料填寫在商務(wù)及散客訂房單上，交前臺做鑰匙。
四、接待重要客人（VIP）工作程序：
接待VIP時，務(wù)必認真、仔細地提前做好有關(guān)準備工作。對貴賓的抵達、房間、餐飲以及在酒店活動，直到離開酒店等一系列項目都要一一落實，避免差錯。
1、貴賓到達前酒店準備工作：
與酒店前臺落實貴賓所住房間，將房匙裝進有貴賓名字及房號的信袋放在服務(wù)臺；檢查VIP房內(nèi)是否設(shè)備完整，鮮花、水果、總經(jīng)理致信是否已擺放，其它物品是否一應(yīng)俱全；準確掌握貴賓到達酒店時間，并通知有關(guān)部門（大堂副理、保安部、前臺經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)），了解貴賓的愛好，重要貴賓通知總經(jīng)理、董事長。
2、貴賓到達酒店時：
要求大堂副理或前臺經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)或營業(yè)總監(jiān)或總經(jīng)理在大堂門口等待客人到達，門口隨時保留停車位；貴賓到達后，應(yīng)主動上前迎接并自我介紹，然后帶領(lǐng)客人乘電梯到達貴賓入住房間（重要貴賓由保安部安排專梯），特殊身份客人由保安部做好安全保衛(wèi)工作；督促行李生把行李送到房間；貴賓在酒店活動、宴會、康樂，按計劃安排地點、時間進行，應(yīng)隨時有人照應(yīng)。
3、貴賓離開酒店時：
落實貴賓離開酒店時間，以便在酒店大堂歡送；通知行李生將行李送到大堂或放上貴賓專車；房務(wù)部訊速檢查貴賓房有無遺留東西；協(xié)助財務(wù)對貴賓在酒店消費結(jié)算，確認無遺留物品后，將貴賓送上車離開酒店。
五、接待工作規(guī)定：
1、接待一般來訪者應(yīng)視其身份和來訪目的確定接待的安排和參觀的范圍，嚴格審批手續(xù)；
2、接待重要客人須備齊有關(guān)文件資料，根據(jù)客人的身份制定好接待計劃，報總經(jīng)理審批后實施；
3、情況有變化時及時請示報告，不得擅自更改接待計劃，而其它部門不知，造成混亂；
4、公關(guān)部應(yīng)主動協(xié)調(diào)好有關(guān)部門的關(guān)系，共同做好接待工作。
六、做好酒店內(nèi)營銷工作：
1、酒店內(nèi)的營銷工作，主要由營業(yè)部與客房部負責(zé)，營業(yè)總監(jiān)、營業(yè)經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、前臺經(jīng)理排期輪流于晚上客人入住、早上客人退房時到大堂與客人溝通，廣交朋友。目的是留住客戶，增加客源；
2、營業(yè)部客戶代表、大堂副理每天晚上客人登記入住和早上退房時，在大堂迎接客人，送走客人。加強與客戶聯(lián)系，尋找新客戶、長住房、高級商務(wù)客。聽取客人的意見和投訴，反映給上級處理；
3、營業(yè)部每周做好酒店內(nèi)營銷工作小結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。逐步形成xx大酒店營銷工作特色�？蛠砣胱∮杏勇�，客離酒店有送客聲；
4、做好客戶資料檔案。微笑接送一般客戶；熱情接送商務(wù)客戶；隆重接送貴賓客戶。
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