品才網>科普知識>與客戶溝通的技巧

與客戶溝通的技巧

時間：2025-12-23 16:08:38 科普知識

與客戶溝通的技巧15篇

與客戶溝通的技巧1

　　(一)重要的第一聲

與客戶溝通的技巧15篇

　　當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是公司” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

　　(二)要有喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

　　(三)端正的姿態與清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

　　(四)迅速準確的接聽

　　現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　(五)認真清楚的記錄

　　隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　與客戶溝通技巧

　　第一，開場白要好。

　　我認為好的開場白是成功的一半，洽談中的客戶在剛開始的一分鐘所獲得的信息一般比以后10分鐘里獲得的要深刻的多，將開場白前，你可以與顧客稍做閑談，以營造自然開放的氣氛，但是不要閑談過久，浪費了拜訪的時間，在開場時吸引對方注意力的一種有效方法就是讓客戶了解自己能夠得到那些利益，使用開場白技巧的好處在于可以使你與客戶的對話建立方向與焦點，使客戶知道年曾考慮他的興趣與需要;讓對方都有所準備，然后在做信息的`交流，保證能有效地運用你的和客戶的時間，使客戶和你同步進行。

　　第二，提問題。

　　在面對面的銷售中，銷售員應以一種自然而然的方式激起顧客的購買欲望。這種方式就是提問，通過提問題我們可以得到下列結論：找出客戶腦子里究竟在想什么?;找出客戶的真正的動機如何;找出客戶相信什么?;通過提問題，您想學習更多相關文章嗎?請添加馬云微信號：mayun781每天為您更新勵志，銷售，管理，商戰案例，等經典文章，免費學習.此微信改變了千萬人的命運，歡迎您的加入!你就擁有掌控權，并引導他們的注意力，讓他們進入你所想要的狀態。但是，切記在當你向客戶提出問題的后，從客戶的口中得到一定要是“是”“對的”等等一些肯定的答案。這樣可以讓顧客感到舒服。

　　第三，不時的贊美你的客戶。

　　卡耐基說：“人性的弱點之一就是喜歡別人贊美”，每個人都會覺得自己可夸耀的地方，銷售員如果能夠抓住顧客的這個心理很好的利用，就能成功的接近顧客，用贊美的方式開始銷售就會很容易獲得顧客對自己的好感，銷售成功的希望也大為增加。當然，贊美對方并非美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法失當反而會起相反的作用，因此，銷售員在利用贊美的方法時必須看準對象，了解情況，選對時機，恰到好處地進行贊美。同時，你的贊美要有誠懇之意，讓顧客感受到你的贊美是發自內心的。贊美是銷售技巧當中較為重要的一項，認真學好，練好，用好這個技巧，一定能讓你的定單越來越多。

與客戶溝通的技巧2

　　引導客戶是個細活，也有不少設計師認為這就是商務人員的工作，其實在今天的商業合作關系中，設計師早就被拎出來作為pre-sales的擋箭牌了，因此行業的壓力迫使我們需要掌握一些商業溝通和合作的技巧。

　　那么為什么要引導客戶呢？客戶者，衣食父母也。抓不住客戶，就搞不來現金，搞不來現金大家都要集體回家數鍵盤按鍵，這點在設計公司中尤為明顯，而在一個企業的設計部也是一樣的道理，這里的客戶轉變為了公司強勢部門和領導層。引導客戶無非三個目的：體現自身價值、闡述設計意圖和思路、更快的確認設計成果。

　　潛規則說得好，先統一人心，再集體辦事。引導客戶的終極目的也在于此，把客戶先拉幫結伙，思維同化，有助于下一步工作的開展。那么人都是有思想的，因此你的介入性引導，也有可能不會得到預期的效果，這都依靠你在引導過程中的經驗和手法。這就像你去按摩一樣，第一次總是覺得像被揍，以后越來越舒服，都是一個技術層面的東西。

　　什么叫強行引導呢？我相信客戶方最有發言權，就是一個不怎么樣的設計師和公司來推薦，或者不太成熟的內部團隊做演示，設計出來的玩意外行看了都認為有點問題，他（們）自己還在說得眉飛色舞，什么“國際化風格”，“大氣磅礴”，“精美絕倫”能用上的花言巧語全用上了，最后讓人感覺像個小丑。

　　引導的過程中，從見面的第一刻起就回避客戶的眼光，或者看得要把客戶吃掉一樣，客戶一有意見就說“根據我們的成功經驗，你的這個看法是。”,基本上這種作風的引導方式只會帶來惡劣的反效果。自信應該表現在做人做事的細節和縝密，而不是行為和語言的攻擊性上。

　　2. 增加對待客戶的同理心

　　客戶花錢讓你設計，就是為了節約時間，獲得更好的市場反響，以及更好的推動效果。千萬不要喧賓奪主，不要以為客戶是應該來求你的，設計師的關注點也不應該一開始就集中于設計費用和時間周期上，設計引導的重點可以確定在產品和服務上，如何低成本高效率的完成產品的設計遺漏問題。

　　從客戶的角度出發，生活中也有不少的例子，比如你去餐館吃飯，無良的餐館的服務生總是會推薦餐牌上的招牌菜（多半是價格昂貴的），而有一點同理心的餐館會從客戶角度出發建議你點什么，點多少，甚至我還遇到過根據你的用餐目的（約會，朋友相聚，宴請親友）來定制點菜和服務的 — 可惜，這不是我國本土餐館。

　　增加對待客戶的同理心是贏取客戶信任的第一步，也是引導的第一個開端。

　　3. 客戶關注的也許是設計以外的事

　　也許你不相信，大多數傳統行業客戶在聽你的設計提案的時候，根本搞不清你在干嘛，他們

　　關注的是你的語言流暢程度，關注你用什么筆記本電腦，關注你的'著裝，關注你的自我介紹。直到，對，直到你提及他們的產品名稱，價格，市場占有率，利潤率，品牌影響程度和深度的時候，他們的耳朵才會豎起來。

　　設計師放了太多精力在我們的設計過程中了，其實客戶更關心的是“你這個設計究竟是怎么得來的？”“為什么要這么設計？”“用了這個設計產品就能好賣么？”“你的設計為什么這么貴？” — 好了，這同你去旅游一樣，如果景色不磅礴，路途不遙遠，人煙不稀少，文化不異域，你會認為旅行的意義沒有那么的厚重。

　　4. 了解客戶的底線和背景

　　無論你怎么引導，怎么溝通，客戶一定是有底線的，你的設計不能太好，也不能太壞，不能太貴，也不能太賤，這是一個拿捏的過程。如何了解客戶的底線？去拜訪客戶，去到他的地盤看他的山頭插的什么旗。

　　公司的規模，人員的素質，前臺的相貌，使用的辦公文件夾值多少錢，會議室多大，客戶的西裝什么牌子，他們的市場在哪里，他們是否有專業的產品經理。這一切都在透露著客戶的底線和心理價位，最重要的，還有對設計的認知程度。

　　有時候你的客戶并不是一手客戶，他的背后還有人，因此你還要深入的觀察和詢問真正對設計有著決定和執行權的那層，或許他們的信息才是真正需要在設計中實踐的部分 — 所以我強調，對于設計合作的引導應該從最高層的領導開始，或者從對項目有著決定意義的單位開始。

　　5. 不要扮演商務人員的角色

　　有部分剛被一腳踢進社會的設計師，不小心誤入了山寨的路線，認為“引導客戶”就是和客戶“搞關系”，有部分很不幸，真的搞出了關系。陪吃陪喝，風花雪月其實不是我們設計師的擅長，也不必要。

　　設計師必然是需要一些格調的，你和客戶打成一片其實也未必就能讓他對你的設計俯首稱臣，設計需要交際，但是也需要挑客，你不能是個菜就撿進籃子里 — 我這么說確實現實了點，但現實遠比這還卑鄙。

　　如果你堅持要做設計行業的口碑，就絕對不要和山寨客戶坐到一桌推杯換盞 — 但是我還是想賺他們的錢怎么辦？請雇傭專業的商務人士出面解決你的尷尬。

　　6. 你的設計可能沒有那么好

　　當然，你的客戶未必都是不懂設計的，所謂沒吃過豬肉也見過豬跑，如果你的客戶花費了3個月，看盡了各種花俏的提案，參加了上百場的設計推薦會后，相信他的審美和設計理解也可以有一點改觀和提升。那么，你在小處著眼的那些花花腸子不見得能起作用了，作為設計師，你至少應該保證自己的見識和作品是客戶“意料以外”的，有時候引導客戶的關鍵就在于作品創意和客戶認知之間的落差。

　　如果可以的話，你想法了解一下共同爭取客戶的競爭對手的作品，找一找自己的差距，在任何方法都失效的情況下，也許問題就出在自己的身上，這是我們可以接受，并且要修正的。

與客戶溝通的技巧3

　　1、當客戶對“首期付60%，中期付35%”的付款方式持有異議時，應該怎樣回答?

　　答：現在所有正規家裝公司使用的合同均是室內裝飾協會統一制訂的范本，我們無權改動其中的任何一項規定。付款方式也是一樣，室內裝飾協會之所以這樣要求，正是為了通過，確保家裝消費者的利益，因此依照這個方式付款，對您將來依靠法律手段保護自己的合法權益最為有利。如果更改了，我們得不到市場質檢部的認可，您也將失去第三公正方的保障。款項付清后，在室內裝飾協會存押我們10萬元，用于對您工程質量的保證。

　　2、當客戶詢問“為什么物業管理部門已經收取垃圾消運費，你們還要收取垃圾清運費”時，應該怎樣回答?

　　答：我們公司收取的垃圾清運費，是指從您的家中運至小區內由物業管理部門指定的垃圾堆放點的費用，其中包括人工和垃圾包裝袋費用，而物業管理部門收取的垃圾清運費，則是指將已運至小區內堆放點的垃圾再運至城外指定垃圾傾倒場的費用。

　　3、當客戶詢問為什么物業管理費和物業管理押金一定要由客戶承擔時，應該怎樣回答?

　　答：在我們為您做的預算中，并沒有含物業管理費和物業管理押金，因此盡管有些物業公司借口保護客戶利益強調物業管理費和物業管理押金應該由裝飾公司來交，但是我公司沒有義務(大部分屬于不合理收費或亂收費)也沒有能力(我們的利潤很薄)交納這兩種費用。我公司是非常正規的家裝公司，我們不可能像其他公司那樣從客戶的裝修費中擠壓出這這部分費用交給物業，而作為業主，您在與物業公司打交道時是占上風的，因此還是由您交納這部分費用為好。

　　4、當客戶詢問為什么在總部交款開發票，還要另交3.3%稅金時，應該怎樣回答?

　　答：作為進入家裝市場的企業，我們已向管理部門統一交納了固定稅，如果再開發票，就更要重復交稅，因此需要另收3.3%的稅金。

　　5、當客戶詢問雨季施工會影響施工質量時，應該怎樣回答?

　　答：嚴格的來講，雨季施工對施工質量是有影響的，板材吸收水分，容易產生變形，油漆層易起霧，但這些影響只是微不足道的。裝修的質量不是靠季節來決定的。決定因素是管理和工藝，我們公司在多年的工程實戰中積累了許多豐富的施工與管理經驗，并有一套行之有效的辦法，能夠保證施工質量不受氣候變化的影響。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會為您提供同樣高質量的家裝服務。

　　6、當客戶詢問公司如何保證在施工中使用真材實料時，應該怎樣回答?

　　答：關于材料質量方面，可以請您放心。我公司作為正規家裝公司，幾年來已具有良好的品牌形象，決不會為這一點點的小利，而傷害企業好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益。因為一旦出現此類現象，我們公司的品牌形象和經濟效益將會受到嚴重損害，因此我們比客戶更重視材料的質量問題。我們在施工材料上十分慎重，材料都是由本公司的負責采購的，材料進場后，還要由客戶認可，在工程的進行中，本公司的巡檢員要對材料和工藝進行全面檢查，工程部主管還要進行抽查，以確保材料的質量。

　　7、當客戶問我們只包清工可以嗎?如何回答?

　　答：可以。包工包料、包清工、部分包工包料三種方式都可以。建議您與正規的公司合作采用包工包料方式完全可以放心。因為我們的材料采購部與正規的材料廠商合作，無論是優惠的價格還是質量的保證都是經得起考驗的。您甚至可以跟隨我們進貨。而包清工則會給您增加很多麻煩，首先，您自己買料，不一定買到貨真價實的材料，還要自付運費，再有，工程出現問題無法追究是材料還是施工質量的問題。

　　8、當客戶詢問“我們已存有少量材料，想用在工程中，你們愿意為我裝修”時，應該怎樣回答?

　　答：可以。但我公司有統一、規范的報價系統，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴格按照統一、規范的程序來報價，因此在前期報價時，還應該按照公司的有關程序統一報價，中期預時，則可按照相應價格抵加。

　　9、當客戶詢問實木與實芯有何區別時，應該怎樣回答?

　　答：實木是實實在在的'木頭，實木的內外均是同一種材質(但不一定是一整塊木頭);而實芯則是以多層板或實木結合在一起的木制品，內外并非同一種材質。目前家庭裝修一般以多層板為主，其優點在于可以減少因實木內在的互應力而導致的變形，且成品外觀與實木大致相同。

　　10、當客戶詢問是鋪實木地板好還是鋪復合地板好時，應怎樣回答?

　　答：實木地板腳感好，紋理色彩自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進口uv漆，無須保養;但實木地板由于是自然的、紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高;強化復合木地板吸取了實木地板腳感好，紋理色彩自然的優點，以及高強化復合木地板安裝容易的優點，價格介乎實木地板和高強化復合地板之間，但硬度是三者之間最差的。

　　12、當客戶詢問是做清油的好還是做混油的好時，應該怎樣回答?

　　答：清油與混油的主要區別在于二者的表現力不同。清油主要善于表現木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上;混油主要表現的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質要求不高，夾板、軟木、密度板均可。

　　13、當客戶詢問是安裝塑鋼窗還是安裝鋁合金窗、木格窗好時，應該怎樣回答?

　　答：鋁合金窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗;木格窗的優點主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。

　　14、當客戶咨詢買家具與裝修中現場制作的家具有何優缺點時，應怎樣回答?

　　答：購買的家具主要優點：(1)是機器加工;(2)是在無塵車間內油漆，其外觀精度和表面亮度較高;(3)由于是工業化生產，價格稍低一些。現場制作的家具主要特點：A、是個性化較強，并與整個裝修的風格協調、統一，特別是設計師常常運用家具設計來營造整個裝修格調;、是空間利用率高、尺度、尺寸宜于把握;C、不適合改變擺放位置;D、不易于搬運調整。

　　15、當客戶詢問暖氣能不能改動時，應該怎樣回答?

　　答：原則是不能改動的。因為改動后無法進行打壓實驗，無法得知改動后是否存在問題，物業管理部門一般不允許改動，否則他們將不負責維修。

與客戶溝通的技巧4

　　A：電話銷售員：喂!您好!請問您最近股票做得怎么樣啊?

　　B：客戶：還好吧。您是哪位?

　　A：您目前在操作什么股票呢?我們投資部有專業的股票老師做分析，我可以拿到我們老師那里幫你做個診斷。

　　【這時我們要了解客戶的八大咨詢包括：資金、選股方式、炒股的習慣、消息的來源、股齡、買入價格、倉位、手中股票】

　　B：XXXXX

　　A：這一段時間盈利情況應該很不錯吧

　　B：不是很好，沒賺到多少錢。

　　：什么?這一段時間的行情這么好都沒有賺到錢啊。那真是太可惜了啊。

　　B：是的，我很著急啊。

　　A：那您是如何操作的呢?

　　B：(這時客戶會說很多我們耐心的.去聽就可以了)

　　A：您認為您這樣的操作可以賺到錢嗎?那么你的買賣點是如何來衡量的?

　　B：(大部分的股民都是憑感覺、憑運氣)

　　A：這樣的買賣點掌握是不可能在股市中賺取到利潤的。那么你有沒有設過止損、止贏呢?

　　B：沒有，有時想設但是不知道怎樣設。

　　A：這就是你為什么沒有賺到錢的原因了，你現在有多少資金在里面操作?

　　B：(有些人會直接和你說，有些不直接和你說我們要用一些技巧。你可以問他買什么股票了，多少錢買的，買了多少股，然后自己算一下就可知道他的資金量了)

　　A：其實做股票賺不賺錢只取決于兩個方面，一是自身的原因，二是股票的原因。08年做的不好肯定是股票的原因。而現在沒賺錢那么肯定是自身的原因了。

與客戶溝通的技巧5

　　技巧1

　　1、良好的第一印象

　　良好的印象不僅包括得體的衣著打扮，大方的舉止和沉穩的態度更為重要。推銷員隧的內在素質實際上就相當于商品的質地和檔次。店員的一舉一動都會在顧客心目中形成一個印象，這種印象最終會影響顧客對店鋪及產品的看法。

　　2、關注顧客的需要

　　只有產生關心才能產生關系，無論你從事任何一個行業，把人際關系做好，都會對你產生一個巨大的推動。大家都熟知的喬，吉拉德，被譽為可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產品的傳奇式人物，但他也曾因為沒有認真地關注顧客的需要而丟掉生意。

　　3、讓顧客感受到足夠的熱情

　　熱情是有效溝通的關鍵，當你冷漠的時候就是失敗的開始。銷售人員對產品的熱愛程度將影響顧客的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在于他們在任何時候、任何情況下都對自己的店鋪與產品抱有感染人心的熱情。

　　4、尊重顧客

　　尊重是與顧客進行有效溝通的通行證。因為人類心里最深切的渴望，就是成為重要人物的感覺。當你給予顧客被尊重的感覺，而競爭對手沒有給他這種感覺的時候，顧客會在心里作比較，那么就會向你這個方向傾斜。

　　5、積極的心態

　　有些推銷員在與顧客溝通之前就開始憂心忡忡：如果顧客百般拒絕怎么辦？如果銷售不成功怎么辦？越是憂慮，溝通就越容易出現問題，因為你難免會將這種消極情緒傳遞給顧客，當然無法達到有效溝通的目的。

　　6、全面掌握產品信息

　　熟悉本店鋪產品的基本特征，這實際上是銷售人員的一項基本素質。只有對產品的特征有了充分了解，才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產品問題。

　　7、清晰地表達自己的觀點

　　銷售人員由于心情緊張等原因，也可能會因急于表達自己的銷售意圖而忽視自己的表達方式，甚至語言表達錯誤百出，結果與顧客溝通起來就會吃力。所以，銷售人員要盡可能地用最清晰、簡明的語言使顧客獲得其想要知道的相關信息。

　　8、不可直奔主題

　　銷售人員不要一見面就急于向顧客發出銷售進攻，消費者此時只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出決定。此時，如果銷售人員表現得過于急功近利，反而會引起消費者的反感，這將不利于彼此之間的進一步溝通。

　　9、耐心聆聽顧客需要

　　聆聽也是有效的溝通手段，要想在最短的時間內打動顧客，千萬不要只顧自己高談闊論，說一些無聊的話題令顧客感到厭煩。一定要認真聽取顧客對產品的看法及要求，只有這樣才能展開針對性地溝通。當然，在傾聽過程中，不可表現出漠視、冷漠的態度，而要適當給予回應或表示贊同。

　　10、注意察言觀色

　　交談過程中，如果發現顧客對某些介紹不感興趣，馬上停止。當顧客指出產品確實存在缺點時，不要隱瞞，也不要置之不理，而應該作出積極的回應。比如當顧客提出產品的功能不如品牌齊全時，你不妨先肯定顧客的意見，再指出產品的其他優勢。

　　11、不要否定顧客的觀點

　　顧客可能與我們有不同的觀點和看法。，如果不留情面地告訴他們，其觀點和看法有錯誤，就很可能導致其認為我們在故意抵觸他們的觀點和看法，還將導致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點，就越能表明自己尊重他們。如回答“你的觀點也有道理”等。

　　12、別搶話也別插話

　　在交談中，當對方說到與自己不同的觀點或看法時，就有表明自己觀點的沖動，這時，如果你插話了，你就會給人不尊重的感覺。更不能與對方搶著說話。你覺得他的話不值一聽，你可以默默記下想說的內容或者是關鍵詞語，在適當的時機委婉表達自己的觀點。

　　13、不戳穿顧客的謊言

　　很多人都為自己能夠戳穿別人的謊言而自豪，認為自己有能耐，其實，這不過是小聰明而已，絕非大智慧。面對顧客的一些謊言，不管是善意的，還是惡意的，我們都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否則就是傷其自尊心，結果可想而知。

　　14、不說不該說的話

　　如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，甚至于還可能造成無可彌補的終生遺憾。所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔;但是完全不說話，有時候也會變得更惡劣。因此，在溝通中要盡量做到深思熟慮再開口。

　　技巧2

　　1、聆聽比發表意見更加有效

　　業務員與客戶溝通首先要明白一件事情，那就是我們要得到更多客戶的信息。那么這時你就應該知道你的重要任務是什么了，你的聆聽比你發表意見更為重要。當你的客戶提到一些要求時一定要及時的進行反饋，這時還是要知道與客戶溝通的.技巧體現在你你的聆聽上。

　　2、說話要恰當不拖沓

　　我們了解到客戶的要求，并且知道我們的能力范圍內能夠做主的，都可以及時的回饋給客戶。當然你在這個過程中的表達一定要簡明扼要。尤其是當我們和客戶見面時，無論是自我介紹還是介紹產品，都要簡明，最好在兩句話內完成。語速一定要緩慢不拖沓。說話時一定要看著對方的眼睛，面帶微笑。

　　3、與客戶溝通不帶反問的語調

　　雖然聽了客戶的很多要求，但是我們本身也需要了解客戶的一些東西，但是這些問題我們并不能已反問的語調提出來，這樣會顯得很不禮貌。有些銷售員在面對客戶的惡意問題時，以血還血以牙還牙，恨不得一連串的反問，把客戶駁倒。卻適得其反，客戶被駁倒了，定單也丟了。這是非常不值得的行為，所以這些業務員與客戶溝通的技巧每個業務員都應該要牢牢掌握。

　　4、學會贊揚你的客戶

　　你的贊揚是出于真心贊賞別人的努力，那么這樣的業務員就是相當于掌握了業務員與客戶溝通的技巧的一部分精髓。當然，如果你不知道該怎么贊揚別人，你可以從以下幾個方面進行。比如：您真的很專業，希望今后向您學習。也請你今后多多指教。贊揚別人是我們溝通的有效武器。

與客戶溝通的技巧6

　　一、良好微笑及溝通意識

　　先說微笑：動手不打笑臉人，笑容是人與人之間最好的橋梁，每個人都喜歡跟快樂的人在一起，當笑容出現的時候冰山都會被它融化，而笑容也正是接近客戶最好的方法，所以要訓練自己，讓微笑天天掛在臉上成為習慣。想與客戶說話嗎？先有微笑在上前吧！

　　在說溝通意識：想與客戶溝通你要做到眼觀六路耳聽八方，在工作中你要意識到客戶的每個細小的動作，每個細微的眼神你都能推測出他在想什么并根據推測說相應的話，如端午節期間一客戶拿起粽子的資料，晨丞會找機會問道：X總，要不要小晨幫你介紹粽子的情況，在根據客戶的反應及時調整說話的內容及方式。

　　二、贊美及招呼

　　先說贊美：每個人都喜歡贊美，對于那些發自內心的贊美會讓客戶心花怒放。因此多說說贊美客戶的話會讓客戶很高興的。如常客李姐穿了一件新衣，我們服務員都說好看，結果李姐高興的像個小孩子。

　　在說打招呼：做為來店的客戶潛意識里希望員工和管理人員都認識他，因此當客戶才進店內時，就要以職業的微笑向客戶致意和客戶打招呼，這是歡迎客戶的基本要求。就算你不認識那位客戶你應問問其他的同事和管理人員，客戶叫什么名字，問到后稱客戶的姓氏和職務為客戶服務。

　　當然服務行業有一個普遍公認的“三米原則”就是說在客戶離自己還有三米遠的'時候就可以和客戶打招呼了。

　　三、溝通中的三不要

　　不要獨白

　　與客戶說話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。我們自己要說說的同時要引導客戶多說話，通過客戶的話，我們可以了解客戶對你所介紹東西是不是喜歡的。要知道雙向溝通是了解客戶有效的工具，不要一人在那里滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河的一吐為快，全然不顧客戶的反應。

　　不要用命令

　　在與客戶交談時，微笑再展露一點，態度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協商或者請教的口氣與客戶交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。要知道客戶是你的上級，你怎么能對上級下命令呢？但是你可以用不同的技巧去引導客戶來達到你的目地。

　　不要與客戶爭辯

　　在與客戶溝通時，要記往我們是與客戶說話的，不是來參加辯論會，因此與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。因此我們要理解客戶對我們有不同的認識和見解，讓客戶發表不同的意見；如果您刻意地去與客戶發生激烈的爭論，就算你占了上風，贏得了勝利，把客戶說得啞口無言、無地自容，你爽了、高興了，但你得到的是什么呢？什么都沒有，說不定還會引起客戶的投拆。

　　時刻不要忘記你是為客戶服務的。

　　在工作中無論你采取何種方式接近客戶，我們一定要多注意以下三點：一是多注意客戶的表情和反應，要給客戶說話和提問的機會，而切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近客戶并不是要展示你的口才，而是要與客戶“搭腔”，讓客戶說話，了解他真正的想法才對做出一些他中意的事情。二是提問要謹慎，不能問一些客戶不好回答的問題或是過于復雜的問題。三是接近客戶要從客戶正面或側面走近客戶，而不能從后面走近客戶，另外還要保持恰當的距離，不宜過近，也不宜過遠，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說的社交距離。

與客戶溝通的技巧7

　　1.心態：你說什么話，你就是什么樣的人。

　　公司每一個人都面臨著自己無法掌控的事情。家庭案例：丈夫喝醉了，回家將鞋子亂扔，妻子張口就罵"你要害死我啊，絆倒我了";換一種說法"你喝多了，萬一你起床沒注意被絆倒了怎么辦?"案例公司，領導分配一個任務，"怎么又輪到我了，公司就這樣被你們折騰沒了!"換一種說法"大家提的建議挺好的，咱們是不是可以有一些想法，給銷售減輕一些負擔……"你愿意和那一種人相處?沒有人是愿意和一個焦躁、煩惱的人打交道的。

　　如何做到?給自己貼一個正能量的標簽，盡量讓自己平和。工作中如何做到平和?必須努力提高自己的專業技能，還要提高看問題的高度。財務很多工作是細節的，要從事務中跳出來，用更高的視角看問題。

　　2.客戶：比你的老板更關心他的目的

　　第二種說法"你隨便扔鞋子，把你自己絆倒了怎么辦?"——態度不一樣，切入點也不一樣，從他人(客戶)角度切入的，這樣更容易讓人接受，感到溫暖。

　　將心比心，你的老板也一樣希望得到關心。經常，財務是不太了解老板的思路的。如：應收賬款的工作做了很多，老板一直不太關心，因此此項工作變得淡化，當突然被老板問及應收賬款并要求在半小時內給出答案時，覺得很委屈，一天才能完成的工作，半小時就要。事實是：目的是什么?因老板和人聊天突然受啟發資金很重要，因此想起要財務給一些支持和幫助。如果平時就將應收賬款的情況作好分析，需要時將上月的結果報給老板，做一些必要說明，就能滿足老板的要求。知道老板突然要應收賬款數據的原因，就能采取更恰當的解決辦法了。

　　3.問題——問題越具體，回答越省力，信息越明確，倒退幾步問(溝通技巧)

　　老板要你們把成本算清楚，老板具體要的是什么成本?和財務上的成本是一致的嗎?如果不同，你必須搞明白老板的成本是什么。案例：老板讓做資金審批權限?其實老板要的是如何將手機銀行上資金支付業務轉移到出納的業務，而又不讓出納卷錢跑了;

　　要和老板聊天或溝通，明確老板的具體需求。通過一連串的問題，問到老板的真正需要。

　　倒退幾步問：如成本，老板說要進行費用控制，財務如何和業務說?怎么發通知呢?梳理：老板不高興，因為費用花超了，真的發超了嗎?和歷史比較;是市場變化了還是股東要求高了?是收入提不上去只好控制費用嗎?當明白老板的壓力來自哪里，你就可以去想辦法解決。

　　4.觀點：觀點決定事實;數據很重要，但沒有觀點，就僅僅是數字。

　　不要硬生生的報數字，觀點決定事實：數字背后的`含義是什么?

　　不要只報數字，如你的每頁Excel表中有標題嗎?不管你報的數據是什么都要有觀點，中國民企老板還沒有養成從數據中分析的習慣，習慣于用觀點來探討。要培養自己的觀點，不要硬生生的報數字。

　　5.感情：不要只顧發射，沒感情，要贊賞。

　　有不同意見的時候，強勢的會計人員很直接的就說不;財務人員弱勢的，就嗯啊了事，他們都沒有感情，在溝通中要注入感情，營造一種工作中的氛圍。最低也要做到贊賞，你的老板同樣需要贊賞、欣賞。贊賞不是拍馬屁，真正發現周圍的同事身上的閃光點，欣賞他，贊美他，會有一個很好的工作氛圍，要真誠，不貶低自己，不拍馬屁。

　　6.邏輯：學會有邏輯的說服別人。

　　溝通之前準備，組織你的邏輯，如何切入、觀點是什么，有哪些證據?“像準備一樣準備你的談資”《黑格爾的小邏輯》、《金字塔》。

與客戶溝通的技巧8

　　1.傾聽與應答

　　優秀的銷售人員一定是一個出色的傾聽者。當客戶提出問題時，他一定是去傾聽而不是去指導，去理解而不是去影響，去順應而不是去控制。不過，事實上大部分的銷售人員都不是優秀的銷售人員，因為他們不是出色的傾聽者，造成這種現象的原因就是心理定勢，即認為傾聽是被動的。他們認為要想銷售成功，就是要想方設法說服客戶，因此，他們認為與客戶溝通就必須努力說、努力講、努力去證明或證實。實踐表明，要在銷售溝通中與客戶建立良好的合作關系，銷售人員首要的是應該學會傾聽，傾聽客戶的需要，傾聽客戶的深層需求;同時向客戶傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點，但是尊重你表達自己觀點的權力。這就是人員銷售中的“先迎合、再引導”原則。

　　欲成為一個優秀的銷售人員，就應該經常主動地與客戶進行交流溝通，在集中精力傾聽客戶需要、需求的情況下作出積極的反饋與應答。對客戶的反饋與應答包括表現出注意聽講的身體語言，發出一些表示注意聽講的聲音或順應地提出問題等諸多細節。不過，在作出反饋或應答時，應避免人為產生的一些偏差，比如夸大或低估、過濾或添加、搶先或滯后、分析或重復等。

　　比如，客戶在向我詢一款“五檔可調的彈簧沖擊錘”時，在價格方面，客戶說：“這款彈簧沖擊錘要一萬多也太貴了些”。這時，我并不沒有馬上回復他，這款確實要這么貴。而是聽他講完。“我們是自己公司用，檢測一下產品質量，之后還要送去計量部門檢，沒必要配這么貴的”。

　　我從客戶的話語中，得知這款沖擊錘對于他們來說，價格是貴了些，對于這個價錢的沖擊錘客戶是不愿意買或是買不起。這時我回：“我可以介紹一款國產的五檔可調的`沖擊錘，但國產的五檔可調的，也很貴，因為國內來說只有我們能做，其他公司目前還做不出來。如果你們經常用某一個檔的，可選用‘單檔彈簧沖擊錘”。客戶聽了我的說明后，心悅誠服，買了我們自己產的五檔可調的沖擊錘。

　　2.積極交流

　　掌握并善于使用積極交流的技巧，對于銷售人員來說具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態度和行為的原則是既要解決問題，又要不傷害雙方的關系或對方的自尊。因此，措辭是否恰當是非常關鍵的，而采用恰當的措辭是積極交流的前提。其次，在積極交流的過程中，要善于使用“換擋”的技巧，即銷售人員和客戶(發送者和接收者)的角色互換，積極鼓勵對方將想說的說出來，當客戶表述的時候，銷售人員要仔細傾聽;當客戶準備傾聽時，銷售人員又要盡快轉而闡述自己的思想、觀點和情感。“換擋”技巧對于銷售人員的好處在于使客戶愿意聽你講;從客戶的“訴說”中了解與掌握其不滿意和反駁的理由;給客戶提供一個暢所欲言的場所等。最后，積極的交流還要求銷售人員在銷售前主動與客戶接觸，在銷售后主動與客戶保持聯絡。

與客戶溝通的技巧9

　　1.準時、不遲到，最起碼比領導先到，這是初入官場的年輕人的基本素養，是紅線，輕易不要逾越。

　　有的人在上學的時候就拿遲到不當回事，散漫慣了，上班之后也是這個作風，開會遲到，上班遲到，反正是借口多多。其實再忙、再有事也不差那么幾分鐘，只要還是沒有養成習慣，心里拿遲到不當回事。從做人的角度來說，守時是美德，不守時是不尊重人，浪費別人的時間;從做事的角度來說，守時是一種端正的工作態度，不守時的人很難被領導和團隊團隊信任。

　　2.有事需要請示領導的時候，能當面匯報的一定要當面匯報，盡量不打電話。

　　尤其是當領導就在辦公室，你卻連動都不動，操起電話就打，對方會反感。當面匯報可以有面對面的交流，方便溝通意見，領導要做決策也需要時間去思考，打電話承載不了這個任務，除非是一問一答式的，比如今天下午有會請參加這種。

　　3.因為私事向上級請假的時候，盡量要提前，情況特殊也要打個電話。

　　因為請假本身就意味著請示、給假兩種含義，你請，別人給，程序上不能錯。切忌切忌，不要發短信簡單告知，更不要先斬后奏，比如我明天要出去旅游這樣的請假短信，這不是請假，這是通知。

　　領導不同意吧，人家票都買了，領導同意吧，說實在的有一種被綁架的感覺，更何況有時候工作真的安排不開。有的人意識不到自己這樣做不恰當，當領導不給假的時候他會覺得領導不通人情，玩弄權術，感覺自己被迫害了。

　　4.和領導打電話，事情說完，稍微等一下再掛電話，讓對方先掛，你再掛。

　　不要立刻、迅速就掛電話，這是一種禮貌。不信你自己體驗一下，別人和你通話后，等你最后一個字剛落音，電話立刻就掛斷，那種感覺特別不舒服。

　　5.開會的時候關手機，或者調成震動，這條無須解釋，你懂的。

　　除非你們單位像個大車店，處于無政府狀態，否則一定要記住這點，更不要明目張膽的在會議上接電話、打游戲、玩微博、上微信，這是對組織會議者的尊重。領導在臺上，就像老師坐在講臺后面，看下面看得清楚著呢，千萬不要覺得自己挺隱蔽，作為新人，更應該謹慎。

　　6.從辦公室或者會議室出來的時候不要使勁摔門，要用手輕輕把門掩上。

　　這實在是小的不能再小的一件事了，可真有很多人忽視，有時候這邊開著會，有的人出去打電話、上廁所，也不知道隨手帶門，而是信手那么一甩，咣當一聲，眾人側目。從別人的辦公室離開，也應該注意輕關門，尤其是夏天的時候開窗，有過堂風，你覺得自己沒使勁，風一抽，力量很大的。人的修養更多體現在微小的細節中，體現在對周邊人的謙讓和照顧上。

　　7.在安靜的環境中，比如開會或者辦公期間，女同志在行走中，一定注意自己的高跟鞋不要發出太大的.響聲。

　　如果鞋的聲音大，最好有意識的放輕腳步，墊著點腳尖走。有的年輕人非常不注意，一片寂靜中走得昂首挺胸，高跟鞋發出咔咔的聲音，儀態是挺美，可背后射過來的目光里的意味可復雜多了。另外，開會中間退場、遲到或者早退的時候從后門進，盡量不要在人前目標很大的晃動。

　　8.剛入職的新人對于自己的職場身份，需要有一個心理上的適應程度，要從自己是一個學生、被管理者的身份，轉變到一個具備社會屬性的獨立成年人的位置上。

　　有新畢業的學生，一直做慣了好小孩，乖小孩，凡事都有父母，工作了也是這個態度，總等著別人敦促，自己不善于安排計劃，缺少主動意識。要經常提醒自己，你是一個獨立的人，應該獨立完成自己的分內工作，并對結果負責，不要總指望別人體諒你，拿你當孩子看，給你特殊的待遇，那樣的后果是失去了被器重的機會。

　　9.在工作中，犯錯被發現了，要先承認，然后再講述理由。

　　有些年輕人，一旦被發現工作出了紕漏，總是不斷地強調自己的理由、客觀的原因、別人的錯誤，我理解他們的感受，出錯了，怕批評，怕給領導留下壞印象。但問題是，這樣的態度恰恰是領導最反感的，覺得你這是在推諉搪塞，逃避責任，小心眼的領導甚至會想：你沒錯，那就是我有錯了?沒準還變成個人恩怨。

　　10.作為新人，要敢于表現真實的自己。

　　有些人剛踏上工作崗位，官場人事關系復雜，會有一種害怕自己露怯的心態，可能就會表現得謹小慎微。這也沒錯，但若是總試圖想做得滴水不漏，總想讓別人看到好的、不看到壞的，那也不好。從領導的心理上來說，那些過分油滑，在自己面前一直十分戒備的人，是不足以信任的人。該什么樣就什么樣，太完美了反而假。年輕人都會犯錯，只要認真、坦誠的面對，錯誤也是進步的開始，反正我是愿意給真性情的年輕人機會，而不喜歡年紀輕輕就顯得滑溜溜的人。

　　職場相處的禮儀

　　(一)尊重同事

　　相互尊重是處理好任何一種人際關系的基礎，同事關系也不例外，同事關系不同于親友關系，它不是以親情為紐帶的社會關系，親友之間一時的失禮，可以用親情來彌補，而同事之間的關系是以工作為紐帶的，一旦失禮，創傷難以愈合。所以，處理好同事之間的關系，最重要的是尊重對方。

　　(二)物質上的往來應一清二楚

　　同事之間可能有相互借錢、借物或饋贈禮品等物質上的往來，但切忌馬虎，每一項都應記得清楚明白，即使是小的款項，也應記在備忘錄上，以提醒自己及時歸還，以免遺忘，引起誤會。向同事借錢、借物，應主動給對方打張借條，以增進同事對自己的信任。有時，出借者也可主動要求借入者打借條，這也并不過分，借入者應予以理解，如果所借錢物不能及時歸還，應每隔一段時間向對方說明一下情況。在物質利益方面無論是有意或者無意地占對方的便宜，都會在對方的心理上引起不快，從而降低自己在對方心目中的人格。

　　(三)對同事的困難表示關心

　　同事的困難，通常首先會選擇親朋幫助，但作為同事，應主動問訊。對力所能及的事應盡力幫忙，這樣，會增進雙方之間的感情，使關系更加融洽。

　　(四)不在背后議論同事的隱私

　　每個人都有“隱私”，隱私與個人的名譽密切相關，背后議論他人的隱私，會損害他人的名譽，引起雙方關系的緊張甚至惡化，因而是一種不光彩的、有害的行為。

　　(五)對自己的失誤或同事間的誤會，應主動道歉說明

　　同事之間經常相處，一時的失誤在所難免。如果出現失誤，應主動向對方道歉，征得對方的諒解;對雙方的誤會應主動向對方說明，不可小肚雞腸，耿耿于懷。

與客戶溝通的技巧10

　　人際溝通注重和每一個人進行良性的互動。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應該只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。否則你只是在發表意見，根本不是在進行溝通。善于溝通的人，必須隨時顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關系。

　　在我們日常生活當中，人際溝通是不可或缺的活動，必須養成小心應對、用心體會、虛心檢討的良好習慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關系獲得改善。在愉快中把正當的事情辦理妥當，則是我們共同努力的目標。

　　先說先死

　　先說為什么會先死呢?先說的人說出一番道理來，后說的人很容易站在相反的立場，說出另一番道理。雖然雙方都說得頭頭是道，畢竟后說的人可以針對先說的人，做一番整理和修補，甚至大挖其漏洞，弄得先說的人好像相當沒有學問似的。

　　先說的人站在亮處，人家把他的底細摸得很清楚。后說的人若是存心挑毛病，專門挑他的缺失，保證把他整得體無完膚。先說的人，說來說去頂多能說出道理的一部分或者大部分，總有一部分被遺漏掉;后說的人，就可以針對這些缺失來大做文章，表現得很內行的樣子。

　　有時候，人的身份地位不同，先說先死的情形也不同。比如，下屬先說，說錯了就會受到上司的批評，從下屬的角度說，上司批評下屬很正常。但是萬一上司先說說錯了，下屬指出其毛病，那上司就會很尷尬：發火的話，就顯得自己沒度量;如果不發火，面子實在不好看。

　　有一次，化工廠廠長帶領一群客人參觀工廠，經過儀表控制室，忽然看見儀表板上有若干顏色不同的指示燈，有亮著的，也有不亮的。有一個指示燈，則是一閃一閃的。

　　有人問：“這個指示燈為什么會閃?”

　　廠長回答：“因為液體快到臨界點了，如果到達臨界點，它就不閃了。”聽起來也蠻有道理。

　　想不到廠長剛剛說完，儀表工程師說：“不是的，那個燈壞了。”

　　結果廠長表情極為尷尬。

　　明白此道理的人，與別人一見面從不說正經話，專說一些沒有用的閑話。中國人不是不喜歡說話，而是中國話多半不容易表達得很清楚，話本身已經相當曖昧，聽的人又相當敏感，于是“言者無心，聽者有意”，往往好話變壞話，無意成惡意，招來洗不清、揮不掉的煩惱，何苦來哉?所以中國人對閑聊很有興趣，見面不談正經話，專說一些沒有用的，就怕先開口，露出自己的心意，讓對方有機可乘，徒然增加自己的苦惱。這樣做表面看起來是在浪費時間，其實，其目的是讓對方先開口，使自己獲得有利的形勢。更何況，言多必失，廢話說多了，難免會說漏嘴，透露一些有用信息，這樣就可以明白對方到底是怎樣想的，然后采取相應的應付手段。

　　中國人擅長明哲保身，就是因“先說先死”的痛苦經歷造成的。中國人說話一向含含糊糊，讓對方不明白其真實意思，就算隨便一句打招呼：“要到哪里去?”得到的多半是“隨便走走”之類的回答。只有碰到熟悉的朋友，才會說“我要去……”。

　　中國人十分習慣于“不明言”，即“不說得清楚明白”，卻喜歡“點到為止”，以免傷感情。不明言的態度，比較不容易先說先死。因為一部分是我們說的，一部分是別人自己猜的.，大家都有面子。同時也不容易被別人抓住把柄。“有話直說”，往往弄得自己灰頭土臉，卻不知道毛病出在哪里。

　　很多人“有意見也不一定說”，往往鼓勵別人先說，然后見機行事。他若不同意，就大肆抨擊;若同意，也可能把別人的話改頭換面，當作自己的真知灼見。這種讓別人站在明亮處，自己躲在黑暗處的作風，使得別人不敢開口講話，造成很多溝通的障礙。

　　不說也死

　　“不說也死”是說給懂得“先說先死”的人聽的。

　　小麗是老板的秘書，一向勤勤懇懇、規規矩矩，從不出大錯。星期四她得到通知，說星期五公司有個舞會，小麗很想參加。雖然按照公司的規定，星期五可以不穿正裝，但是身為老板的秘書，小麗每天都要穿職業套裝，她不敢穿得太隨便。可是既然有舞會，總不能穿正裝參加吧?因此，小麗破例換上連衣裙，把自己打扮得漂漂亮亮的。她在老板辦公室進進出出，老板看著很不舒服，但沒說什么。下午，老板通知她：“3點鐘有個緊急會議，你準備一下，負責會議記錄。唉，你怎么穿成這個樣子，趕快換掉。”小麗這才說：“公司有舞會，何況今天是星期五，公司規定……”老板火了：“到底是舞會重要還是工作重要?”

　　小麗認為自己并沒有違反公司的規定，回答的理直氣壯。殊不知小麗如果回答的沒有道理，老板還可以批評她。她回答的有道理，老板更是下不了臺，于是惱羞成怒，逼迫小麗換掉連衣裙，否則“炒魷魚”。結果小麗強忍淚水，趕快打車回家，換衣服。

　　如果小麗一開始就向老板暗示今天是星期五，可以穿便裝，也許老板就會不以為意了。

　　不要以為多說多錯，不說不錯。有話不說往往會使你陷入被動的局面。如果你的上司交給你一項很復雜的任務，你完成不了，又一直不敢開口，最后任務完不成，那所有的過錯都是你的的。如果你早說了，你的上司就會想其他的辦法解決。而你明明完不成任務，還一聲不響、硬著頭皮繼續做，往往貽誤了時機。

　　還有，如果你很少說話，別人就很難了解你，不知你整天想什么，所以有晉升的機會也輪不到你，孔子欣賞木訥的人，卻也主張言詞必須通達。

　　如果你本來是個有說有笑的人，結果哪天突然變得沉默寡言，別人會覺得有些蹊蹺。這種比較明顯的變化，多半被認為是心理不平衡的反應。

　　如果你和老板一起去拜訪客戶，老板不小心說錯了話，你卻不提醒，老板很可能把過錯都推到你的身上，指責你隔岸觀火，居心不良。其實老板選你一起去拜訪客戶，必然是經過考慮的，認為你會對他有幫助。

　　凡事在說與不說之間，看情勢、論關系、套交情，衡量此時、此地、此事對此人應該說到什么地步，才算合理。大家都不說，根本無法溝通。不能溝通，當然無法協調。

　　說到不死

　　突破的方式是最好能夠做到“說到不死”，需要在合適的時候、合適的地點，對合適的人，以合適的方式說出合適的話。如何判斷合不合適，就要看你的功夫了。

　　我們說“事無不可對人言”，又說“逢人只說三分話”，就是因為說話的對象不同。對知心朋友，當然“事無不可對人言”;而對一般人，則“逢人只說三分話”。比如一般人問你：“聽說你要買輛跑車?”你的反應可能是：“沒這么回事，我哪有那么多錢啊?”而熟悉的朋友若問你相同的話，你再否認的話，你的朋友就會認為你信不過他，所以你可能說：“我最近炒股票賺了點錢，是打算換輛車，但還沒選好，你幫我參謀參謀。”衡量輕重，對一般人選擇保密到家的策略，以免“先說先死”，而對朋友則采取私下透露，以“不說也死”的方式，以求“說到不死”。

　　在工作年會上，總經理正在講話，大家都在聚精會神地聽，行政主管發現總經理遺漏了一項重要的行政決定，他不慌不忙地在便條紙上寫下“關于……的決定”等，然后偷偷地遞給總經理，希望提醒他，把此決定在會上公布一下。行政主管的做法就很明智，如果等總經理講完話，行政主管急忙站起來，補充說明一番，相信總經理必定很生氣，不但不感激他的補充，而且事后必定氣沖沖地責備行政主管：“你以為我把那項決定忘在腦后了?我記得比誰都清楚，只不過我認為暫時不宜在會上宣布，沒想到你自作聰明，招呼都不打一聲，就宣布了。”而行政主管必定會因“先說”而“先死”。 ‘

　　如果總經理真的忘了，而行政主管不說，那行政主管就會落到“不說也死”的境地：總經理會認為他根本心不在焉，這么重要的事都不提醒一下，以后根本不能信任他。

　　在說與不說之間，行政主管選擇了一種合適的方式，即不明言，該提醒的也提醒了，至于總經理說不說出來，由總經理決定。無論以后有什么結果，總經理都不會怪到他的頭上。

　　業務經理陪老板到客戶那里談判，客戶提出讓利3%，業務經理當場拿出計算器，熟練地計算一番，然后把結果顯示給老板看，嘴上說：“不行，這樣我們就無利可圖了!”老板看看結果，心里明白，接著說：“雖然如此，但是看在老客戶的分上，再想想辦法吧。”

　　明明可以接受，業務經理嘴上卻說不行，實則將決定權交給老板。老板若同意，等于給對方一個人情;老板若不同意，則有充分的理由拒絕。所以，業務經理真正做到了“說了不死”。如果他計算完，不和老板商量一下，馬上說“接受”或“不接受”，等于沒把老板放在眼里，勢必“先說先死”;如果他計算完，一句也不說，就等著老板做決定，老板就比較為難，因為他的做法擺明了告訴對方可以接受，老板再拒絕，豈不是讓對方嘲笑?

　　“說到不死”其實就是說到合理的意思。只要合理，大家都能夠接受，當然可以不死。

與客戶溝通的技巧11

　　1、要有喜悅的心情

　　2、重要的第一聲

　　當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說： “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。

　　3、迅速準確的接聽

　　現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　4、正的姿態與清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的`姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

與客戶溝通的技巧12

　　一、選擇積極的用詞與方式

　　在保持一個積極的態度時，溝通用語也應當盡量選擇體現正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方”久等”這個感覺。比較正面的表達可以是”非常感謝您的耐心等待”。

　　二、在客戶面前維護企業的形象

　　如果有客戶一個電話轉到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應當說什么呢?”你說得不錯，這個部門表現很差勁”，可以這樣說嗎?適當的表達方式是”我完全理解您的苦衷”。

　　三、不要帶方言說話

　　方言中有一些表達方式應用在普通話中時就會不妥當。比如”一塌糊涂”、”不會啦”等上海或港粵臺味道的表達，不應帶到普通話的規范表達中。

　　說服客戶的語言技巧：

　　1，贊美顧客說服顧客

　　可以先從發現和巧妙贊美顧客的優點開始，使顧客得到一種心理上的滿足，等他興高采烈有良好的氣氛時，你再向他推銷，推出你的理由，這時，他會愉快地接受你的勸說。某推銷員上門推銷化妝品，女主人說：“這些化妝品我都有了，暫時還不需要。”這位推銷員說：“噢，你長得很有氣質，不化妝也很漂亮。”女主人聽后心花怒放。這位推銷員接著說：“但是，為了防止日曬，應該……”沒等說完，女主人的錢包就已經打開了。

　　2，反彈琵琶

　　俗話說：“王婆賣瓜，自賣自夸。”賣瓜的不說瓜苦。在一般情況下，營銷員推銷商品時講話總是喜歡夸獎自己的商品和維護自己的利益，盡力不讓自己受到貶低和損傷，這種常規的方法有時往往缺乏說服力，讓人心里大打折扣，退避三舍。在勸說顧客的過程中，如果能反其道而行之，說出于自己不利的話，對方反而會在意外之余，油然而生一種信任，從而被你說服。一位女士在一家商場里被一款外形精巧的銀色亞光房門鎖吸引，沒想到，促銷員不僅不趁熱打鐵，反而給這位女士潑了一瓢冷水：“這款房門鎖雖然美觀，但在設計上卻有一個小缺陷，會給安裝帶來一定的麻煩，如稍不注意，還容易導致鎖打不開，因此，必須嚴格地按照說明書進行安裝。”一邊說還一邊演示。該女士事先確實不知道這種鎖有這樣的缺陷，她為推銷員的坦誠而驚奇，心想買這種鎖決不會受騙上當，于是痛快地買下了這種鎖。回家后按要求安裝，效果確實很好。

　　3，找到“興奮點”

　　勸說對方時，先要和對方講一些令其異常興奮的事情，投其所好，這樣，他會在意猶未盡的情況下，痛快地答應你提出的要求。這個“興奮點”往往是他的愛好、興趣以及他所關心的話題等。某廠商想同一家百貨公司做一筆生意，幾次交談都未成功。一個偶然的機會，他聽說該百貨公司經理喜歡釣魚。等到再次見面的時候，他們圍繞釣魚這個話題，交流了半天，結果奇跡出現了，沒等廠商提醒，這位經理就答應進貨做成這筆生意。

　　4，轉化顧客異議轉化顧客異議

　　就是將顧客對商品的異議巧妙地轉化為說服顧客的理由，達到說服顧客的目的。例如一位顧客對推銷電子琴的營銷員說：“我家孩子對電子琴不感興趣，買了也沒有多大用處。”營銷員說：“啊呀!張女士，您知道小孩子為什么對電子琴不感興趣嗎?是因為他平時接觸得太少。您的'孩子天資不錯，多讓他接觸電子琴，可以培養他的樂感、興趣，這對兒童的智力發育和性情陶冶非常重要，接觸多了，興趣就來了……”本來，這位顧客以其兒子不喜歡電子琴為由拒絕購買，可營銷員卻將計就計，從關心其小孩的角度隱含了責備之意。顧客在慚愧自省之中，買下了這架電子琴。

　　5，設置懸念

　　顧客在固執己見、一意孤行的時候，往往聽不進營銷人員的話。這時候，設置一個懸念，就會打破這種不利于說服的局面。在一個集貿市場上，一位顧客對攤主說：“你這兒好像沒有什么東西可以買的。”攤主說：“是呀，別人也這么說過。”當顧客正為此得意的時候，攤主微笑著說：“可是，他們后來都改變了自己的看法。”“噢，為什么?”顧客問。于是，攤主開始了他的正式推銷，使該攤主又成交了一次生意。

　　關于如何輕松說服客戶的方法有很多，關鍵是能夠舉一反三，在實踐中不斷運用。

　　贊美客戶的語言技巧：

　　1、拿一些具體明確的事情來贊揚

　　如果在贊揚客戶時，銷售員能夠有意識地說出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地贊美，那往往可以獲得客戶的認可并坦然接受。因此，會贊美的推銷往往會注意細節的描述，而避免空發議論。

　　2、找出客戶異于他人的地方來贊揚

　　鋼鐵大王卡耐基在《人性的弱點》一書里便講述過這樣一件事：卡耐基去郵局寄信。在他等待的時候，他發現這家郵局的辦事員態度很不耐煩，服務質量非常差勁，因此他便準備用贊揚的方法使這位辦事員改變服務態度。當輪到辦事員為他稱信件重量時，卡耐基對他稱贊道：“真希望我也有你這樣的頭發。”聽了卡耐基的贊揚，辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情周到地為卡耐基服務。自那以后，卡耐基每次光臨這家郵局，這位辦事員都笑臉相迎。

　　從上面可以看到，每個人都有一種希望別人注意他不同凡響的心理。因此，如果你在贊揚客戶時，如果能順應這種心理，去觀察發現他異于別人的不同之點，以此來贊揚，一定會取得出乎意料的效果。

　　3、要善于找到客戶的亮點

　　贊美是說給人聽的，一定要與人掛上鉤，要善于把一些亮點跟客戶聯系到一起。如你看到客戶有一輛名牌汽車，如果你輕輕地摸著車子連聲說：“好車!好車!真漂亮!”這仍然起不到贊美客戶的作用，因為車子再漂亮，那也是生產廠家的功勞，和車主有什么關系呢?如果你這樣說：“這車保養得真好!”那效果就完全不同了。

　　4、贊美要說到客戶心里

　　如果你的贊美正合客戶的心意，會加倍成就他自信的感覺，這的確是感化人的有效方法。也就是說，如果話能說到客戶心里，說出他的心聲，作用更大。

與客戶溝通的技巧13

　　第一招：如何與外貿客戶討價還價

　　首先要分清楚，外貿客戶的動機

　　A類客戶，惡意還價：

　　你開個價格，每次他都說，“你給我的價格太貴了，有的公司之給我你的價格的30%”一般情況下，通常大家聽到這一定很火，這個不識貨的家伙，你到別人那里去買好了。

　　聽到這種的時候，建議這樣答復：“是的先生，也許有的企業會給你相對便宜的價格，但我們的產品比你說的公司要好，我們有的產品優勢他們沒有“。接著講下，公司的產品特色，售后服務等的優勢。

　　然后說很遺憾，我們的產品跟你要求的價格相差太遠，不過我們還有些便宜的產品 (介紹些特價，庫存品給他)，看他的答復，如果他還是不要，或者繼續砍價就算了。

　　外貿人一定要知道自己的目標市場，你的銷售對象不是所有的人，你只要能抓住你的目標市場的小部分人就足夠了。比如你的市場定位是在10元，你的客戶就是能接受8-12元產品的人 (大概的價格空間)，那些只肯出1元買便宜產品或者20元買奢侈品的人，你就該把他們從客戶名單中暫時刪除掉。

　　除非他們將來能接受這個10元的價格和質量。

　　B類客戶，善意還價：

　　比如每次開價后，他們總是要個10%折扣。

　　一般來說，這類顧客都是想買你的產品的，就不要為了些小零碎把人家得罪。這種情況，是需要知道你的權限在哪里，你能接受的折扣在哪里。

　　總之，即使這個價格你能接受，也要顯示的比較委屈和勉強。假如，人家顧客一還價，你馬上就松口，他們就知道了，你還有讓價的空間，接下來你的價格就會被越壓越低。

　　而且，永遠不要在客戶面前顯示出急噪的心態，你越著急，客戶就越會砍價。

　　有的時候，關于價格的談判，未必要當天回復，可以等個1-2天。客戶電話給你的時候，也要顯得這個問題很難處理，先表示要請示下，才能答復。

　　學會換位思考把你自己想成是買家，多揣測下買家的心態，會有意想不到的結果。

　　第二招：如何面對外貿客戶的拒絕

　　做為業務員，最難過的莫過于客戶對你說不。這種情況下，千萬不要放棄。你必須要厚著臉皮，問客戶被拒絕的原因是什么。當然，你絕對不能對客戶的決定發表長篇大論，對他的結論指手劃腳。

　　我費盡心思給你打樣，不知道給工廠講了多少好話，你最后的結果居然是不要，真委屈。大概是大家常有的心態。

　　建議告訴客戶：先生，我理解您的立場并且感謝您對我們的想要有合作意圖的努力，但是您能告訴我們不接受這個價格的原因嗎？是預算還是物流等？

　　有的`客戶會很誠懇，告訴你原因，是因為預算不夠，發貨期不對，價格過高等。針對不同的情況，當然也要做不同的解釋。

　　假如是預算不高，你可以跟他講，我們這個定單的量不是很大，金額也不高。你為這個單子也很費工夫，工廠也花了不少成本和精力，是不是可以再爭取一下。如果全部接受有難度，是不是接受其中的一部分，其他的留到明年1月 (千萬不要說到以后，要講的清楚點，不然人家會把你完全忘記的)。

　　發貨期不對：你可以問他們預計的發貨期，跟工廠再爭取下提前。價格太高：你問他是否可接受類似但價格低的特價品。還有強調產品特色。

　　總之，不到最后一刻，不要放棄，即使是放棄，也還是要很客氣的跟客戶說再見，期待下次合作，平時也保持聯系。

　　最后，想提醒大家，即使被拒絕，也不要低三下四的求別人或者辱罵別人，要不卑不亢，有理有節。采購和銷售是平等的，采購不比你這個銷售高貴。同樣，做了采購，也不等于是老大，可以對別人指手劃腳。先做人，做好人，然后才能做個好商人。

　　第三招：如何面對外貿客戶的投訴

　　作為外貿業務員，最麻煩的，莫過于是面對客戶投訴了，貨也發了，客戶的錢也收到了。過了幾個月，居然被客戶投訴貨物有質量問題了。

　　大家一般的反應會如何? 這么低的價格就只有這個質量了，還指望用上100年啊，真倒霉，被投訴，干脆不理他，這樣問題就會越來越糟糕了。

　　建議遇到此類狀況，客戶一投訴，馬上就要回復，告訴他你他的單子的重視。

　　假如你是工廠，可以這樣回答：先生，感謝您的信息，我們會跟進并在下午討論后盡快給您回復，最后，請發一張您產品損壞程度的照片，謝謝。

　　一定要記住：

　　1. 馬上回復，讓客戶等待太久會讓他們瘋狂，把事情投訴到你的老板或者更高層的人那里;

　　2. 定要用我們，而不是用我。建議在絕大多數情況下，用我們人稱比用我會更好。我們會顯得你更專業。

　　3. 要有照片為證，俗話說”口說無憑“，誰知道的確是貨物有問題還是客戶惡意敲詐?

　　和生產以及檢驗部門的會議也很重要，這個會議可以讓大家多少知道些貨物是否有問題，有多大的問題，我曾經碰到過生產部門把我的色料混合錯誤，配比率搞錯的事情。知道了錯誤所在，才能應對，我想公司內部的人，即使要對你隱瞞，也會比對客戶的隱瞞少些，也就是說，你總是比客戶知道的多些。

　　假如你是外貿公司，應該馬上跟工廠聯系，開個會，盡量發現其中的問題所在，當然那個時候會議的主體，就是你和工廠了。如果發現的確是我方的責任，要讓對方提賠償要求，不能自己先開口。對方提有個好處，就是知道你要賠償的底線在哪里。

　　第四招：如何回復客戶的詢價以及辨別客戶的真偽

　　很多業務員會有疑惑，怎么我一直在回復客人的詢價，卻老是發出報價后沒有回音呢?我想，最關鍵的原因，是你沒有發現并找到最關鍵的客戶。

　　當我收到很多客戶詢價后，建議把他們先進行歸類。

　　第一次歸類：區別詢價的方式

　　書面或者電話的視為優先級是比電子郵件更高的。國際貿易也是需要成本的，肯花錢發個傳真或者電話給你的，估計采購的急迫性和可能性會更大 (利用公司資源走個人飛單的除外，不會使用電郵的除外)。

　　第二次歸類：看外貿詢價的內容

　　1. 詳細寫清產品的規格，需要的數量，這樣的詢價會可信程度比較高點，優先級高

　　2. 只是廣泛的問所有產品的價格，這種基本就是人家隨便問問你的拉

　　對于第一類，要重點對待，報價，交貨期都要仔細點

　　對于第二類，怎么辦，是報好還是不報好呢。對于這些，推薦回答：“先生，首先感謝您的郵件，我們有上百種產品類別，不知道您詢問的具體是哪一類，請詳細告訴我是哪一種商品，規格，我會盡快給您回復。就象打太極拳，很輕松就把問題推還給客戶。如果客戶回復你，那個具體產品，大概報下就可以了，估計這樣的客戶給你定單的可能性極其小。

　　還有些客戶發完詢價后，某些原因沒有看到，到時候卻又會抱怨沒有定單。推薦給重點回復的客戶，做個記號，過個2-3天，如果沒有收到回復，再追發個郵件給客戶，詢問報價是否收到，對我們的價格感覺怎么樣。

　　定單不是馬上就來的，有時候需要漫長的等待，而經常跟客戶聯系，給他于感官上的一種刺激，在他有采購定單的時候，想起你的可能性就會更大。

　　第五招：國際貿易中禮儀的重要性

　　1. 首先是穿著和打扮上的禮儀，見客戶的時候，建議穿的正式講究。

　　女性最好著裝套裙，化淡裝佩戴首飾，男士最好是穿襯衫和西褲，注意擦皮鞋。

　　尤其是在你到客戶那里拜訪，參加展覽會，與客戶第一次見面的時候，穿的保守和莊重點是比較保險的。

　　2. 寫郵件和傳真的禮儀。很多業務員，寫郵件和傳真，都很隨便，也許是個人習慣了，這樣或許不會影響他和客戶的往來。建議發郵件時，用我們人稱而不是我，而且發郵件盡量從公司的郵箱發。

　　3. 回答客戶的各類詢問要誠懇，不可以信口開河。比如客戶問你一個產品，最小定單量是多少，這些你知道就知道，不知道就回答要問下相關的部門。不要吞吞吐吐，先回答這樣，以后再跟客戶講不是的，上次搞錯了。這樣一次是可以的，次數多了，客戶就會對你產生質疑。

　　如何預防交貨延遲

　　問題最好的解決方式就是防患于未然，很多時候只要細心一點就能讓問題出現的概率變小，那么我們要怎么預防和避免交貨期延遲呢？

　　1. 熟悉工廠

　　雖然我們不是工廠工作人員也不是業務跟單員，但是為了我們更方便了解生產情況，我們不得不熟悉工廠，一個產品是怎么生產的，需要多長時間，工廠的生產優劣勢在哪，如何才能揚長避短？是我們應該了解和思考的。在空閑時間多多參與工廠的勞動，幫助自己了解生產情況且和工廠的人混熟，出了問題也能更好地溝通配合。

　　2. 盯緊工廠

　　下訂單之后，應當緊緊地跟著生產進度，隨時了解生產情況，一方面，我們可以主動跟客戶說明生產情況，讓客戶知曉和放心。另一方面，我們一旦發現生產問題可以立馬出面解決，絕不拖延影響生產。

　　3. 適度延長

　　無論我們怎么努力跟進客戶，但是總是有很多意外發生，比如工人辭工、機械出現故障、生產物料緊缺等等。為了我們不食言于客戶，根據自己工廠的生產情況，在工廠的交期上多加5-15天的時間再允諾給客戶，給意外的發生預留一些緩沖時間。

　　4. 分批生產

　　很多時候客戶的訂單都是緊急的.，而且按工廠的效率又沒有辦法去滿足客戶的交期，應在客戶下單前，告訴客戶短期內無法完成，能否分批生產？如果分批的話就涉及到多出來的運費及其他費用，然而這些也要在下單之前都談妥。

　　5. 預留備份

　　對于老客戶的話，我們可以建議客戶提前生產，預留備份，一倍不時之需。也就是說下一批貨提前生產，這樣也可以有效地避開交期延遲的風險。

　　6. 量力而行

　　對于工廠的交期延遲確實是硬傷，如果實在無法滿足客戶的要求，也不用勉強接單，到時候誤了客戶的生意還影響了自己的利益，得不償失。

　　那些小細節

　　1.歐洲人、美國人是非常喜歡那種interactive 的人的，你不需要太拘謹，不需要什么都yes。

　　2. 在兩個人對話的時候，適當的時候要稱呼對方。假如你在對話中經常稱呼對方，對方也會稱呼你，這樣可以讓客戶很容易對你有印象，這樣對后續跟蹤客戶好處多多。非英語的名字，比如:北歐人的名字，我們根本不知道怎么發音，很多法國人的名字不是按英語發音的，要注意，你不會讀可以直接問客戶，這是不失禮的。氣氛足夠好的情況下，你可以直接稱呼對方的`單名。

　　3. 母語是英語的人說話可能會很快，沒有停頓的。你可以讓別人稍微慢一點，這是不失禮的。千萬不要沒有聽懂就接客戶的話。否則客戶會覺得和你溝通很困難。很容易就走掉了。

　　4. 老外只要坐下來以后，要讓老外多說，在你完全明白的情況下，再介紹你自己。和歐洲美國人談的時候，你可以讓客戶簡單的說一下此行的目的。希望找一些什么樣的供應商。有的客戶不會直接回答你，有的客戶會告訴你。

　　5. 假如你有幸碰到頭銜是Director，Vice President等職務的買家，要多說一些戰略性的東西。這些人來展會不是為了1個柜2個柜來的。他們很多是來找戰略伙伴的(Strategic Partners)。所以你要有放長線釣大魚的功力。假如你自己工廠實力可以的話，要主動的邀請這些人訪問你的工廠。這些職位的人很多學歷很高，有些人有MBA background. 所以，有點喜歡聽比較酸的話。這些人開口閉口就是： value, global supply chain, private label, costs, partnership，bottom line等等。你可以這樣說： I am sure we can help you to reduce your international sourcing costs, we can help you to increase your bottom line. Just let me know how I can create value.等等。